Deux indicateurs portent le même nom dans le langage courant et mesurent des choses différentes. Le taux de service par cycle est la probabilité de traverser un cycle de réapprovisionnement sans rupture. Le taux de satisfaction, ou fill rate, est la part de la demande effectivement servie. Pour un même stock de sécurité, ils donnent des chiffres qui peuvent différer de quarante points, et confondre les deux fausse aussi bien la promesse commerciale que le dimensionnement.
Pourquoi ça compte
Quand une direction commerciale annonce quatre-vingt-quinze pour cent de service et qu’une direction supply chain paramètre quatre-vingt-quinze pour cent de service, il est rare qu’elles parlent de la même chose. La première pense en général à la part des lignes de commande servies, la seconde a paramétré une probabilité de ne pas rompre par cycle. Ce sont deux grandeurs différentes, et l’écart entre elles n’a rien de marginal.
La signature le rend spectaculairement visible à son extrémité gauche. Avec un stock de sécurité nul, le service par cycle vaut exactement cinquante pour cent : on rompt un cycle sur deux. Et pourtant, le taux de satisfaction dépasse déjà quatre-vingt-dix pour cent. Les deux chiffres décrivent la même situation, sans contradiction, parce qu’ils comptent des choses différentes.
La raison en est simple une fois énoncée. Une rupture ne signifie pas que rien n’a été servi : elle signifie que le stock est tombé à zéro avant la réception. La plupart de la demande du cycle a été honorée, et seule la fin du cycle est affectée. Le service par cycle compte les cycles ratés, sans nuance ; le taux de satisfaction compte les unités manquées, ce qui est bien plus proche de ce que ressent le client.
La conséquence pratique est double. Piloter avec l’un et communiquer avec l’autre crée une promesse que le stock calculé ne tiendra pas, ou à l’inverse fait financer un tampon très supérieur au nécessaire. Et comparer deux entreprises, ou deux entités du même groupe, sans savoir laquelle des deux définitions chacune emploie, n’a tout simplement aucun sens.
Le choix entre les deux n’est pas indifférent, et il devrait relever d’une décision explicite. Le taux de satisfaction est presque toujours l’indicateur pertinent pour un engagement client, parce qu’il mesure ce que le client vit réellement. Le service par cycle reste utile en interne, car il se calcule directement à partir du facteur de sécurité, mais il n’a guère de sens à l’extérieur.
Le second enseignement porte sur la taille de lot, et il est contre-intuitif. Le taux de satisfaction ne dépend pas seulement du tampon, mais aussi de la quantité commandée à chaque cycle. À stock de sécurité identique, augmenter la taille de lot améliore le taux de satisfaction, tout simplement parce que le nombre d’expositions au risque diminue. Deux références au même tampon peuvent donc afficher des taux de satisfaction très différents.
La leçon d’expert est d’écrire la définition avant de discuter le chiffre. Dans la plupart des désaccords entre les ventes et la supply chain sur le niveau de service, ce n’est pas la performance qui est en cause, c’est la définition. Poser noir sur blanc quel indicateur engage l’entreprise, à quelle maille et sur quel périmètre, résout à lui seul une bonne part du conflit.
Le mécanisme
Le service par cycle se lit directement dans la loi normale : c’est la probabilité que la demande pendant le délai reste inférieure au stock disponible, donc la valeur de la fonction de répartition au facteur de sécurité retenu. C’est ce qui le rend commode à paramétrer, puisqu’il correspond exactement au niveau que l’on saisit dans un outil.
Le taux de satisfaction demande un calcul supplémentaire, car il faut estimer non pas la probabilité de manquer, mais la quantité moyenne manquée. Cette quantité s’obtient par la fonction de perte de la loi normale, qui donne l’espérance de ce qui dépasse le seuil. Rapportée à la quantité commandée par cycle, elle donne la part de demande non servie.
Cette formule explique le rôle de la taille de lot. La quantité manquée par cycle ne dépend que du tampon, mais elle est rapportée à un volume de cycle qui, lui, dépend du lot. Commander plus gros et moins souvent réduit le nombre d’occasions de rompre, donc améliore le taux de satisfaction, sans qu’un seul euro de stock de sécurité ait été ajouté.
Reste une précaution de mesure. Le taux de satisfaction se calcule différemment selon qu’on compte les unités, les lignes de commande ou les commandes complètes. Une commande de dix lignes dont une seule est manquante est servie à quatre-vingt-dix pour cent en lignes et à zéro pour cent en commandes complètes. Sur des activités où le client attend une livraison complète, c’est cette dernière lecture, bien plus exigeante, qui reflète la réalité commerciale.
Les pièges
Paramétrer un service par cycle et annoncer un taux de satisfaction, ou l’inverse, crée un écart structurel entre la promesse et le stock financé. Le désaccord récurrent entre ventes et supply chain sur le niveau de service porte le plus souvent sur la définition, pas sur la performance.
Un parangonnage entre entités ou entre entreprises n’a aucun sens tant que l’on ignore si chacune compte les cycles, les unités, les lignes ou les commandes complètes. L’écart mesuré reflète alors des conventions, pas des performances.
Le taux de satisfaction dépend de la quantité commandée par cycle. Deux références au même tampon peuvent afficher des taux très différents, et une amélioration constatée peut ne venir que d’un changement de lot, sans aucun gain réel de protection.
La mise en œuvre
Trancher entre service par cycle et taux de satisfaction, et retenir le second dès qu’il s’agit d’un engagement client, puisqu’il mesure ce que le client vit.
Écrire si l’on compte les unités, les lignes ou les commandes complètes. Sur les activités où la livraison partielle n’a pas de valeur, seule la dernière lecture est honnête.
Convertir l’engagement retenu en facteur de sécurité, en tenant compte de la taille de lot, plutôt que de saisir directement le pourcentage annoncé dans l’outil.
Diffuser la définition retenue aux ventes, à la supply chain et à la direction financière, et l’utiliser dans tous les reportings. Une seule définition partagée vaut mieux que trois indicateurs justes.
Comparer périodiquement le service réellement constaté au service visé. Un écart durable signale une variabilité mal estimée ou une promesse que la chaîne ne peut pas tenir.
Concepts voisins
Du savoir à l’action
Le désaccord porte presque toujours sur la définition, jamais sur la performance. Notre dossier Stocks & distribution fixe l’indicateur contractuel, sa maille de comptage, et réaligne le paramétrage sur la promesse.